物流O2O設計方法探索

廣告聯盟大事記 11-17 11:55 14766次瀏覽

項目背景:針對司機端大改版迭代的用戶體驗反饋。
       產品背景:物流o2o

探索觀察數據:

之前我有提到這次的設計目的是為了了解之前改版的反饋情況,去做相應的修改和調整。

舉個例子:之前大改版中,我們將一個功能的布局做了比較大的調整,所以我們需要二次跟進去修改。那么我們需要觀察用戶對新改版后產品的日使用率、任務流程的轉化率、流失率還有整體改版的滿意度等數據的分析,其中一部分來源是400客服反饋熱線收集到的。但使用率或者轉化率的高低我們只能判斷好壞,并無法判斷其原因。

就如同這次改版之后用戶流失率非常高,這是為什么,后來根據我們用研報告發現,流失率高不是因為大改版造成的體驗問題,而是當時新上了一個業務,將線下原本用來維護新貨源推動的地推人員全都去推新業務而導致沒有貨主發貨了!沒有貨了司機必然就不使用我們的產品了。

所以我們再進一步將我們的其他的猜測轉化為線上問卷的形式進一步去了解用戶的其他功能的使用情況,但依然會存在的問題是,用戶可能不太理解你描述的問題,導致收集到的信息的真實度存在問題。

觀察用戶使用場景:
去線下驗證我們的猜想順便了解更多的用戶使用的信息。

舉個例子:用戶經常抱怨網絡不好,那么我們就需要考慮他使用網絡的場景分別有哪些。在公路港大廳找貨連著wifi找貨?還是在露天靠著自己的數據流量找貨?還是連著別人的熱點找貨?不同的場景可能暴露出不同的問題。

觀察用戶行為:
帶著我們的疑問,并準備好想要問的問題提綱去訪談用戶吧。請注意!這里的重點依然還是觀察,如何觀察呢?給用戶布置一個操作任務,讓他用他的終端去完成,觀察用戶在完成任務中的斷點,迷茫點,看看他是不是找不到下一步的按鈕或者找不到哪一個信息了?或者兩個按鈕讓他產生了歧義?并及時詢問用戶為他指出。

tips:有時候用戶會用你意想不到的方式去完成某一個任務,這是一個讓我比較意外的點。就拿這個例子來說,當時給用戶提供的是一個關注路線的功能,能夠根據用戶自己關注的路線來尋找對應的貨源信息,但是有用戶把搜索的歷史記錄當作了關注路線的功能來用,而正真的關注路線他居然沒用過,也不知道。這個情況的出現讓我意識到:

1.是否因為關注路線功能不夠明顯;
2.是否因為關注路線的操作比較復雜;
3.是否因為用戶比較懶不愿意去使用除了首頁以外的其他功能。

總結一下:我們所觀察到的一些問題只是表面的,需要挖掘該需求背后的原因。就拿流失率來做說,我們不知道引起流失率高的原因是為什么,這時候我們可以換個思路,有哪些因素可以導致用戶流失,將這些因素羅列出來,一一進行排除,這樣我們就可以找到原因了。

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